Il y a quelques semaines le gouvernement du plat pays qui est le mien est tombé (1) . La classe politique est à bout de souffle, il y a un manque d’idées nouvelles, de réflexion philosophique.

Tous les partis confondus se fondent sur des idéologies vielles, grosso-modo, d’une centaine d’années, voir plus. Bien que l’âge ne rend pas une idée en soi mauvaise, celle-ci peut essouffler, ne plus trouver sa place dans le monde contemporain. Les deux grandes familles de la philosophie politique que sont le libéralisme et le socialisme ne sont plus que l’ombre d’elle-même. Mijotées à toutes les sauces elles ont perdu de leur saveur, de leur impact. Ces idées novatrices en leur temps, ne sont plus à même de répondre à l’évolution de la Cité d’aujourd’hui et de demain.

Le monde politique est vide de sens. Les élus à force de s’auto-alimenter par leur propre logorrhée ont oublié la signification des mots qu’ils prononcent. Il suffit d’écouter un élu s’exprimer pour s’en convaincre.

Qui aujourd’hui en politique est capable de penser hors du cadre,  de présenter une vision forte, cohérente et créative? Si vous avez des liens, des auteurs, des personnes à conseillers, les commentaires sont grands ouverts.

Le propos est général, ne fait pas dans la nuance. Il s’agit d’une réaction épidermique, émotionnelle de ma part; un bon exutoire. C’est toujours ça de pris.

(1) Pour l’analyse de la crise, faites un tour chez Charles .

Le titre est emprunté des paroles de la chanson “Les extrêmes” de Tryo.

L’entreprise se doit d’être au contact de son client, l’écouter et s’adapter en fonction des remarques de celui-ci. C’est une des meilleures façons de faire évoluer son business avec l’air du temps, d’être au courant des évolutions du marché.

Sur le principe, j’imagine mal que l’on puisse être en désaccord sur les lignes qui précèdent. Cependant, force est de constater que peu d’entreprises adoptent une réelle attitude d’écoute face à leurs clients. Être en contact de manière “authentique” avec ses clients n’est pas une chose aisée et peu d’entreprises y parviennent.

Commander des sondages, des enquêtes de satisfaction, des catégorisations marketing (et j’en passe) sont peut-être des outils utiles, mais loin d’être suffisants.

Grâce à l’avènement des TIC, il est dorénavant possible de récolter les avis et feed-back individuels. Le défi étant moins la technique de récolte et de filtrage des avis que d’être structurellement prêt à accueillir ces derniers, mais je ne vais pas ici pousser la réflexion. L’objet de ce post est de proposer une série d’exemples vécus qui illustre les conséquences d’une mauvaise relation avec le client.

Audi

Je ne sais pas par quel mécanisme je me suis retrouvé dans les listings d’Audi, mais le fait est qu’aujourd’hui la marque aux anneaux m’envoie régulièrement prospectus, invitations, etc. Les documents sont généralement de bonne facture et souvent envoyés dans des enveloppes aux formats non standard. Le coût de ce genre de  mailing est donc non négligeable…d’autant plus si l’on envoie à des personnes complètement hors cible. Je suis jeune travailleur et il me faudrait presque deux années de salaires  pour me payer un des véhicules envoyés sur papier glacé.

La poste

Il y a quelques mois j’ai utilisé leur service “Mon timbre” qui permet de créer un timbre personnalisé sur base de la  photo de son choix. Une idée plutôt sympathique. Sauf que dorénavant, je reçois le magazine de la poste”Philanews” à destination des collectionneurs et autres aficionados du petit carré cannelé. Ce que je ne suis pas le moins du monde.

On comprend bien l’idée de départ de La Poste: les gens qui impriment des timbres personnalisés sont surement des passionnés. Cependant, l’erreur aurait pu être facilement évitée, avec une simple case (et pas en petits caractères perdus en bas de page) à cocher ou décocher pour savoir signifier le souhait recevoir le magazine ou pas. Bref, laisser le client décider de la communication qu’il désire recevoir.

Test-Achat

C’est le dernier de la liste et pourtant l’erreur commise est bien plus lourde de conséquences.

Je suis en train de me renseigner sur des lave-linges (oui c’est pas hyper sexy ), et Test-Achat est presque un des seuls à proposer un test en la matière. Au départ, ils accumulent les bons points:  super référencement dans Google, donnent juste assez d’infos pour vous pousser à en savoir plus. Bref, j’étais prêt à payer 2 ou 3 euros pour avoir accès au test, mais c’est à ce moment-là que ça coince, pas moyen de payer à l’article, il faut absolument s’abonner.

Dans un style marketing hyper agressif, Test-Achats propose une formule d’abonnement qui comprend la gratuité des deux premiers mois et une possibilité de résilier celui-ci durant ce laps de temps.

Je remplis alors les questionnaires en ligne pour profiter de l’offre (ce qui en aurait refroidi plus d’un), après environ 10 min me voilà abonné plus ou moins contre mon gré. Je n’avais aucunement envie d’y souscrire, mais voulais simplement avoir accès à l’article visé. Quelques jours après, je reçois mon premier numéro de Test- Achats accompagné de “cadeaux de bienvenue” (un réveil et un MP3 bas de gamme), et j’ai bien évidemment l’intention de me désabonner avant la fin de mes deux mois gratuits.

Dans ce présent cas, l’erreur est majeure. J’étais prêt à débourser 2 ou 3 euros, et voilà que Test-Achats débourse le prix de deux magazines, plus les petits cadeaux. J’évalue la perte de Test-Achats aux environs de 38 euros (Les magazines( (9,30*2) + réveil bas de gamme (+- 5 euros) + MP3 (+- 15 euros))

Je sais que ce genre de techniques de marketing  joue sur le phénomène du “pied dans la porte” et peut s’avérer très efficace sur un court terme. Avec de telles techniques de ventes seule l’efficacité est mise en avant, l’intérêt du client passe au second plan…Un comble pour l’association de défense des consommateurs! Au final, vous avez des clients qui se retrouvent avec un produit qu’ils n’ont pas désiré et dont l’attachement à la marque sera faible.

Une telle méconnaissance des habitudes de consommation est gravissime pour n’importe quelle entreprise. Pour une association de consommateurs, c’est simplement inacceptable (1).

On le voit les conséquences pour Audi ou la Poste sont limitées (quoique je serais curieux de chiffrer le retour sur investissement). Pour  Test-Achats c’est bien plus grave, ils sont restés en vase clos “d’experts du marketing” utilisant des techniques de vente (1) aux antipodes des tendances lourdes qui sont en train de se dessiner. De ce fait ils sont en train de passer à côté de sources de revenus poentiels.

(1) Il faut voir les mailings courrier de Test-Achat: un concentré de techniques hyperagressives de vente.