Contexte

Il y a un an lorsque j’ai fait le tour du marché afin de m’acheter un vélo pliable, je suis tombé sur le site d’une jeune jsociété qui venait de se lancer dans la production de vélo pliable: Amiiva. Je les avais contacté via Twitter et ils m’avaient  répondu qu’il n’y avait pas de distributeurs de la marque en Belgique. Depuis, j’ai acheté un Brompton dont je suis très content.

Les faits

Hier je reçois ce “direct message” via Twitter d’Amiiva:

Même si ce tweet ne va pas leur ramener une nouvelle vente (j’ai déjà un vélo), il dit beaucoup de choses sur la qualité de la relation client de la société:

• Une très bonne gestion client. Ils ont gardé  la mémoire de ma demande et au bon moment, ils ont  pu la contextualiser avec une information pertinente, ce n’est  pas donné à tout le monde.

• Cela fait un an qu’ils ont mes coordonnées Twitter.  Jamais une pub ou un message déplacé .

• La seule fois où ils me contactent c’est pour me donner une information hyper ciblé et ça c’est vraiment bien.

• Ils m’ont recontacté via le canal que j’avais choisi pour les contacter.  Ils s’adaptent à leur marché et non le contraire. Cela suppose une présence décentralisée sur les réseaux sociaux.

Il semble que les ingrédients sont là pour  mettre en place une  innovation ouverte  avec leurs clients (c’est peut être le cas?)…Bonne chance à eux!

Pour la première fois, j’ai assisté ce mercredi 9 décembre au Café Numérique. Les sujets du jour : les droits d’auteurs et la loi Haidopi. Les invités: MoodioTV et Domenico Curcio.

Je ne vais pas ré-exposer ici le débat qui fait rage entre les tenants d’une industrie en bout de souffle et ceux qui préconisent une remise à plat du business modèle des grands majors. Je vous donne quand même un peu de grain à moudre sur le sujet:

Rapport Hadopi: le piratage en ligne a détruit 10 000 emplois…fictifs?

Les véritables dégâts du téléchargement illégal

Les artistes peuvent-ils quitter le navire des maisons de disques?

Je rajoute une petite pierre à l’édifice en parlant de MoodioTV un site de promotion des artistes belges (la version bêta du site vient d’être mise en ligne). Les personnes derrière le projet sont issues du monde de la musique et sont bien conscientes du besoin des artistes, notamment en termes de visibilité.  Afin de répondre à ce besoin, Moodio crée des vidéos de promotion des artistes, du plus connu au moins visible (home session, petit reportage, etc.). J’ai été en voir quelques-unes et c’est de bonne facture. L’idée est d’amener les gens à découvrir les musiciens via ce canal et ensuite grâce à des liens dans les vidéos les renvoyer vers la vente de tickets de concert, le site de l’artiste ou autres. Bref, créer un écosystème différent que celui contrôlé par le marketing traditionnel. L’initiative est louable et réalisée dans un esprit Win (je t’offre une vidéo et toi tu me laisses la diffuser sur ma plateforme).

Exemple d’une vidéo Moodio:

C’est là que la Sabam pointe le bout de son nez et va réclamer pour la diffusion de la musique…8% du chiffre d’affaires!!! Voilà une société au discours moralisateur et répressif à propos du piratage…et qui soutient les initiatives légales en faveur des artistes en jouant les vampires. En agissant de la sorte la Sabam risque d’étouffer Moodio (ce que je ne leur souhaite évidemment pas) et renvoyer le trafic du site vers les plates-formes de piratage traditionnelles.

Analysons bien le cercle vicieux. Imaginons que je sois un chanteur, compositeur inscrit à la Sabam mais je suis en manque de visibilité. La meilleure chose à faire dans ce cas là est de diffuser une partie de ma musique gratuitement pour me faire connaitre via Youtube, myspace, webradio, etc. Problème, une fois inscrit à la Sabam, j’ai cédé l’intégralité de la gestion de mes droits à la dite Sabam. Ce qui veut dire que même si un de mes potes veut publier une vidéo d’une de mes chansons sur son blog pour me faire de la pub, il devra payer des droits d’auteurs. Le fait que je sois d’accord n’y changera rien, la Sabam pourra lui réclamer des droits d’auteurs. Mon pote ne fera donc pas de vidéos et ainsi je bénéficierais pas d’une visibilité accrue qui aurait pu amener plus de monde à mes concerts et in fine plus de revenus. À une autre échelle, la problématique est la même avec MoodioTV.

Quelle pourrait être une solution?

Les licences creative commons présentent une belle porte de sortie. Cela libère la créativité des artistes qui peuvent innover et emprunter des voies nouvelles.

A l’image de Domenico Curcio , qui s’est désinscrit de la Sabam et gère dorénavant tout de A à Z. Ceci lui a ainsi permis de faire preuve de plus d’inventivité; il se fait inviter chez les gens et diffuse en direct ses concerts privés gratuitement en direct sur le Web. Il se créé ainsi sa propre base de fans, qui fidélisés viendront à ses concerts…ou achèteront même des CD! Et quand il se produit dans une salle le montant des droits d’auteurs qui aurait dû être versé à la Sabam est directement compris dans son cachet.

Bien évidemment, de nombreuses questions se posent quant à la gestion des licences creative commons. Creative commons n’est pas synonyme d’absence de règles. Comment un artiste, “indépendant” va t-il pouvoir gérer seul ses contrats, vérifier le respect de l’utilisation de son œuvre, etc?

Il y a là une belle opportunité pour les sociétés de gestion des droits d’auteurs à condition de se remettre en question et faire preuve d’innovation pour redéfinir leur business modèle.

Source image: http://www.flickr.com/photos/steren/2732488224/

L’administration est par nature inefficace. La preuve par un exemple du quotidien.

Actiris a mis en place un programme de formation en langues à travers des chèques langues qui permet d’aller suivre des cours de langues dans l’école de son choix (c’est limité à une liste, mais cette dernière est très bien fournie).

Il existe deux types de chèques langues : ceux du “demandeur d’emploi” et ceux du “travailleur”. Dans le premier cas, il faut simplement être inscrit chez Actitiris et passer un test. Dans le deuxième cas de figure il faut avoir signé un contrat de travail de plus de six mois.

Je salue ce programme sauf que… j’ai l’art d’être systématiquement en dehors des petites cases  prévues par le système.

Depuis que je suis sur le marché du travail j’essaye de bénéficier de ces formations en langue.  J’ai terminé ma défense de mémoire début septembre 2008. Je me suis inscrit comme demandeur d’emploi peu après. Un projet m’ayant occupé jusque début novembre, ma quête pour la formation en langue n’a commencé qu’à ce moment-là. Les congés de Noël et les aléas de l’administration ont fait que j’ai eu mon bon à valoir pour les chèques que le 20 janvier. .

Entre temps j’étais en discussions avancées avec mon précédent employeur. Ce qui va suivre démontre un des premiers effets pervers des règles mises en place.  Il faut prester les chèques langues “demandeurs d’emploi” (suivant les cas de 20 à 0 heur6es) avant d’avoir signé un contrat d’embauche. Car les chèques langues “demandeur d’emploi”ne peuvent être demandés qu’une seule fois dans sa vie, donc si lors de mes cours je trouve un emplois ceux-ci sont interrompus et je n’en aurais plus jamais droit. Euh ça motive les gens à trouver du boulot pendant leur formation ça? Il faut donc bien calculer son coup. Sachant que j’allais probablement être engagé le mois suivant, je ne les ai donc pas utilisés.

J’avais l’alternative de prendre les chèques “travailleurs ”, seul souci, il faut bénéficier d’un contrat de plus de  6 mois. Ce qui n’était pas le cas avec mon précédent employeur ( un CDD de 3 mois suivi d’un CDD de 4 mois).

Fin août, j’arrive à la fin de mes deux CDD. Je me débrouille pour trouver un nouveau boulot avec un CDI à la clé qui fait la jonction parfaite avec la fin de mon ancien contrat. Je me dis super séraphin (c’est le nom que je donne à mon alter ego ) tu vas pouvoir profiter de ces fameux chèques langues “travailleur”. Eh ben non!

J’ai téléphoné vendredi chez Actiris. J’ai appris qu’il fallait être inscrit comme demandeur d’emploi et faire le demande de ces fameux chèques AVANT de signer son nouveau contrat. Mais comment être demandeur d’emploi alors que l’on travaille? Eh ben l’administration a tout prévu et a créé un statut de demandeur d’emploi volontaire (sic). Si vous vous sentez l’envie de changer de travail vous pouvez bénéficier de ce statut, attention il va falloir vous déclarer et signer les documents entre 8H30 et 16H30 (1).  Chose que j’ignorais évidemment.

Comme j’ai été trop rapide pour trouver du boulot et signer mon nouveau contrat, Actiris me récompense en m’interdisant de bénéficier de formation en langue.  Travaillez, travaillez qu’ils disaient….

Évidemment, mon cas est particulier, mais quel cas ne l’est pas? Cela nous montre à quel point le fonctionnement administratif  est incapable de s’adapter aux imprévus du terrain. Pétri de règles rigides, le système devient une machine redoutablement efficace dans l’application ces dernières, mais perd de vue l’objectif, le but initial à atteindre.

Que pourrait être une ébauche de solution? Adopter un management agile

Aujourd’hui le travail du fonctionnaire, consiste essentiellement dans l’application de règles et de procédures rigides. L’autonomie de ce dernier est limitée au strict minimum. Ce qu’il faudrait,  c’est inverser la vapeur.Donner plus d’autonomie aux gens du terrain. Moins les contraindre par des règles que par des objectifs à atteindre.

Dans le cas des chèques langues ce serait la suppression de toutes ces règles alambiquées et les remplacer par :

• Un Objectif: Améliorer la formation en langues des demandeurs d’emploi et des jeunes/nouveaux travailleurs.

• Deux règles simples:
  • Le nombre absolu d’heures de formation est limité à X heures par personne.
  • Le jeune/ nouveau travailleur est la personne qui a signé un contrat de travail il y a moins de 6 mois.

Ensuite à Actiris de se débrouiller pour appliquer cela de la manière la plus efficace possible. Avec de telles  règles, il est quasi impossible d’avoir un effet pervers. On limite la charge administrative liée aux règles compliquées, ce qui laisse plus de temps aux agents pour trouver des solutions innovantes adaptées à chaque cas.

Source image: http://www.flickr.com/photos/21007400@N06/2055912974

(1) il y a une heure de pause à midi et la distribution des tickets s’arrête à 16H00

Article et interview réalisés pour Entreprise Globale

“Il y a un fossé générationnel dû aux nouvelles technologies. La génération Y est familière avec l’usage d’internet, ce qui n’est pas le cas des cadres d’entreprise. Ces derniers ne sont pas prêts à accueillir cette nouvelle génération“. Jacques Folon est professeur à l’ICHEC et à l’université de Metz ainsi qu’associé de la société Just in Time Management. Jacques Folon, entre autres, a développé une exp

ertise sur les risques légaux (propriété intellectuelle, vie privée, etc.) liés aux nouvelles technologies.

La Génération Y mal accueillie

“Aujourd’hui, ni le monde de l’enseignement, pas plus que le monde de l’entreprise, ne sont prêts à accueillir la jeune génération, aussi appelée génération Y”, dit-il. En gros, les moins de 26 ans (voir cette présentation).

“La génération Y est une génération toujours connectée, le jour comme la nuit, analyse Jacques Folon. Pour eux, a frontière entre vie privée et professionnelle est assez trouble. Quelqu’un de cette génération recevant un email professionnel à 23H00 n’ hésitera pas à y répondre. Mais en contrepartie, elle va trouver normal de discuter avec des amis sur Facebook pendant les heures de bureau “.

Facebook en entreprise

Le besoin de connexion permanente de la nouvelle génération pose la question de l’accès à internet sur le lieu de travail et des risques que cela peut entraîner. A ce niveau là, il existe une disparité entre le vieux et le nouveaux monde, estime le consultant. “Aux Etats-Unis, plus de 40% des entreprises ont une page Facebook et trouvent normal que les collaborateurs y participent, en Belgique, 40% des entreprises qui interdisent l’utilisation de Facebook“.

Réfléchir à la présence en ligne de ses employés, c’est également être conscient du danger potentiel pour l’entreprise. Voyez la récente mésaventure de Domino’s pizza. Deux employés se sont filmés en train de confectionner une pizza de façon plutôt peu ragoûtante. La n’a pas été comprise comme telle par le public. Résultat: l’image de Domino’s s’est retrouvée ternie.

Etablir et clarifier les règles

Couper l’accès à internet n’est pas une solution. Pour Jacques Folon, “interdire aux employés d’avoir accès depuis leur lieu de travail est inutile. Une fois chez eux, de toute façon, ils font ce qu’ils veulent”.

Cette semaine, le blogueur canadien Claude Malaison, prenait l’exemple des marques françaises de grande distribution La Redoute, Auchan, Castorama. “Rien que chez Auchan, j’ai recensé 262 groupes d’employés sur Facebook (…) Pourquoi ? Parce que l’entreprise ne leur donne pas l’occasion de réseauter”.

Pour Jacques folon, il faut donc accepter le principe que ses employées publient en ligne et former les collaborateurs à une gestion raisonnable des médias sociaux”.

“Parfois, les employés sont simplement coupables de naïveté, poursuit Jacque Folon. Prenons le cas, par exemple, d’un employé qui va écrire un message sur Facebook à ses amis pour les prévenir de son retard parce qu’il est en négociation avec telles personnes, alors qu’il peut s’agir d’une rencontre stratégique et confidentielle“.

Mettre en place quelques règles en matière de médias sociaux est dès lors indispensable.

Jacque Folon prend l’exemple de Coca-Cola. La marque de soda bien connue impose à ses employées qui souhaitent aller sur les médias sociaux durant leurs heures de travail d’indiquer clairement leur fonction et leur appartenance à la société s’ils évoquent cette dernière. Coca Cola a aussi accéléré le mouvement, récemment, en ce qui concerne la présence de sa marque sur les médias sociaux.

” Je compare souvent l’utilisation d’internet à l’utilisation du téléphone. Plein de choses désagréables sont réalisables avec un téléphone. Pourtant, aucune société ne songe, à l’interdire“.

Article écrit pour Entreprise Globale

“Lors de mes études, je ne savais pas vraiment ce que je voulais faire, mais je savais que je voulais un travail avec une valeur sociale forte“. Guillaume Hermitte, 27 ans, fondateur en 2006 de Puerto Cacao,un atelier de chocolat issu du commerce équitable, basé à Paris, illustre cette nouvelle génération de diplômés en gestion formés désormais à l’école de l’entreprise socialelement responsable (CSR).

Le pitch: “Choc’ethic (nldr: la société qui commercialise la marque Puerto Cacao) souhaite agir de manière globale, à tous les niveaux de la production en garantissant, dans les pays producteurs, un revenu équitable aux paysans-fourniseurs et, en France, la création d’emploi pour les publics en difficulté”.

Attention, la firme n’est pas ONG ou une association sans but lucratif. Malgré ce lot de missions exigeantes, Choc’ethic est vrai un business. En trois ans, le chiffre d’affaires a presque doublé ( 170 000 € en 2006 et 350 000€ est prévu en 2009). A ce stade, l’entreprise occupe quatre personnes.

Ethique et équitable ? un excellent argument pour recruter des talents

Choc’ethic propose du sens à ses employés. Elle portent des valeurs fortes. Un avantage… lorsque l’on recrute, souligne Guillaume Hermitte.

“Je reçois un nombre important de candidatures spontanées. Les gens qui m’expliquent qu’ils souhaitent trouver un travail en adéquation avec leurs valeurs, trouver du sens. En tant que PME, je ne peux pas offrir des salaires mirobolants pourtant j’arrive à tomber sur des gens qui ont une vision forte. Cela se traduit par de la motivation, de l’engagement et de la satisfaction que les employés retirent de leur travail”

Cette volonté de trouver du sens grandit dans la génération sur le point de faire son entrée sur le marché du travail. Le jeune chef d’entreprise constate cette tendance chez les futurs étudiants lors de participation à des jurys d’examens d’entrée :”On observe une tendance lourde chez les étudiants des grandes écoles de commerce. De plus en plus ils souhaitent travailler dans le développement durable ou l’économie sociale. L’image caricaturale du futur Yuppie dont les dents rayent le parquet et qui nee pense qu’à la finance se vérifie moins, aujourd’hui” . Meilleure preuve, d’après Guillaume Hermitte: la chaire d’entrepreneuriat social mise en place à l’ l’ESSEC (L’École supérieure des sciences économiques et commerciales, dont est issu l’entrepreneur français) peine aujourd’hui à suivre la demande. “Ce cours est devenu l’un des plus populaires !”.

Interview réalisée à l’occasion d’un Forum sur l’économie positive, Bruxelles. Juin 2009?

Article écrit pour Entreprise Globale

Le groupe danois Lego affiche une santé insolente faisant fi de la crise économique. En 2008 la société a vu son bénéfice net augmenter de 38% à 182 millions d’euros.

Le fabricant de jouets revient pourtant de loin.

Fin des années 90 la compagnie connaît de grave difficultés. Avec la généralisation des consoles de jeux, les enfants souhaitent des jouets plus technologiques. Lego tente de faire face en se diversifiant à tort et à travers (cinéma, jeux vidéo, parc d’attraction, vêtements, etc.). Le groupe pousse toutefois la stratégie trop loin et se dilue…Le chiffre d’affaires augment, mais le bénéfice s’ effondre. En 1998 le groupe connait la première perte de son histoire, le groupe est obligé de licencié en masse (environ 9000 employés en 1998, à moins de 5000 aujourd’hui). L’image de marque s’effrite et le groupe est au bord de la faillite.

Pour l’exercice 2003, une perte historique de 188 millions d’euros est enregistrée. L’entreprise est au plus mal.

« Nous nous sommes trop diversifiés et surtout trop vite, dans des métiers que nous ne connaissions pas », explique rétrospectivement Jorgen Vig, le nouveau PDG de la marque.

Lego: la renaissance par l’innovation de la communauté

L’année 2004 marque l’année de la rupture avec l’arrivée de Jorgen Vig Knudstorp, un CEO trentenaire formé chez McKinsey. Ce dernier arrête une série de décisions stratégiques importante.Stop à la diversification et de la croissance effréné. Tout ce qui n’est pas lié au métier de base est revendu ou arrêté (sauf quelques actifs comme les parcs d’attractions ou Lego, conserve une part de 25%). Dorénavant la taille n’est plus une priorité. La firme de Billund se concentre sur la rentabilité et la compétitivité des produits liè au métier de base.

La relation client/fournisseur est remise au cœur de la stratégie. Lors des années difficiles, celle-ci avait été laissée de côté, l’image et les revenus de Lego en ont souffert.

Surtout, une stratégie client innovante a été mise en place et semble porter ses fruits. L’entreprise danoise met en place un réseau social spécialement destiné aux enfants, my lego networks. Une série de mécanismes est mise en place de façon à garantir un endroit protégé et sûr. Le succès est au rendez-vous. D’après le chef des nouveaux produits de Lego, Paal Smith Meyer ce réseau aurait plus d’un million de membres. Ce n’est pas tout.

Les clients passionnés, les ambassadeurs Lego

Source: http://www.flickr.com/photos/38463026@N04/3535712304/

Avec la mise sur le marché du Lego programmable mindstorm en 1998, le fabricant danois prend conscience du grand nombre de joueurs adulte intéressé par ses produits. Ces derniers reçoivent également une attention particulière de la firme. Paal Smith Meyer nous explique “ Il y a des communautés de fans de Lego réparties aux quatre coins d’ internet. Nous n’essayons pas de les contrôler, mais d’interagir avec nos fans. Nous avons a cet effet crée le programme “lego ambassador”.

Le but est de choisir des personnes qui vont être la voix des multiples communautés. Ces personnes vont être intégrées dans le processus de développement de nos produits. Avec ce groupe restreint, nous construisons une relation de confiance ce qui va nous permettre d’ échanger des informations confidentielles » Cette relation est extrêmement précieuse, Lego l’a appris a ses dépens comme nous le raconte Paal Smith Meyer: “En 2004 nous avions décidé de changer le type de gris de nos briques de cette couleur. Du point de vue du produit cela faisant sens, l’ancien gris étais d’un gris imparfait. Mais nous n’avions pas pris en compte les besoins de la communauté. Les réactions de cette dernière au changement furent nombreuses et extrêmement négatives. Les gens avaient des collections et des constructions en cours. Le changement de couleur était une vraie catastrophe pour eux. Cela nous a fait prendre conscience de l’importance de l’écoute de consommateurs ” Les ambassadeurs Lego sont en “poste” pour un an. Cette année ils sont 40 issus de 22 pays différents répartis sur l’ensemble de la planète.

Adoption d’un modèle d’innovation ouverte par la cocréation (débuts de Lego Mindstorms)

Avec Lego Ambassador, les clients sont dorénavant intégrés dans le processus créatif du fabricant de jouets. La logique de cocréation est poussée jusqu’au bout. Un outil informatique librement téléchargeable sur le site de la firme à la brique permet à tout à chacun de construire son jouet sur mesure: Le Lego factory. Ensuite il est possible de commander son Lego. Les créations sont également échangées sur une galerie en ligne. Une communauté de créateur est ainsi mise en place.

Cette logique de cocréation ne s’est pas, cela dit, imposée sans heurt.Ce fut un travail de longue haleine.

Récit: En 1998 Lego met en production la Lego Mindstorms. Très vite des adultes se sont intéressés à ce modèle et se sont mis à la bidouiller de façon à le personnaliser et à l’utiliser d’une manière que la Firme danoise n’avait pas prévue. Au début Lego voulut combattre cette pratique. Mais le tollé des utilisateurs fut tel que la fabrique de jouets à du faire marche arrière. Plutôt que de combattre leur client Lego a décidé de travailler en collaboration et de fournir les caractéristiques de son produit.Le logiciel qui fait fonctionner les Mindstorms est depuis lors en “open source”, c’est-à-dire que n’importe qui peut apporter les changements qu’il veut.

Le chef des nouveaux produits chez Lego, Paal Smith Meyer explique à Entreprise Globale les détails de l’histoire: “Il y a eu deux éléments déclencheurs. Le premier c’est un étudiant de la Stanfod University qui a réussi à faire de la retro ingénierie (Ndlr: c’est dire percer le “secret” du logiciel) et a mis toutes les données sur internet. Le second est un site en Allemagne qui a mis en ligne une partie du code source du logiciel mindstorm. Notre département légal à jouer son rôle et à fait fermer le site allemand et voulais entamer des poursuites judiciaires. Il s’en est suivi un fort débat entre notre département légal qui était concerné par la protection de la propriété intellectuelle de l’entreprise et l’équipe Mindstorm qui souhaitais une attitude plus ouverte. Cette dernière partait du principe qu’il ne fallait pas combattre des utilisateurs tellement enthousiastes qu’il prenait du temps à réfléchir sur la façon de l’améliorer. Au final, il a été décidé de laisser faire les utilisateurs”. Voici un exemple de ce que permet Mindstorms grâce à la liberté laissez aux utilisateurs.

Le succès de l’expérience Mindstorms a poussé Lego à étendre ce principe aux briques traditionnel avec Lego factory. Les deux partis s’en trouve gagnant, d’une part les bricoleurs en herbe ont un “jouet” qu’ils peuvent personnaliser à souhait et d’autre part Mark Hansen, directeur des produits interactif Lego déclare dans l’ouvrage Wikinomics “Grâce à Lego Factory nous démultiplions les capacités de notre équipe de cent concepteurs et nous découvrons avec émerveillement l’inventivité de plus de 300 000 créateurs du monde entier“.

Les co-créateurs pourront gagner de l’argent en participant au développement de nouveaux produits Lego

Dans un futur proche, les cocréateurs de Lego pourront même gagner de l’argent avec ses idées pour Lego, un projet pilote a été lancé au Japon en décembre 2008 et serra accessible en anglais en décembre 2009.

Le partage des revenus est assez simple. Si vous arrivez à agréger 1000 personnes autour de votre idée. Lego la passe en revue et si celle-ci est retenue vous recevez 1% des bénéfices générer par celle-ci.

Lego à donc réussi dans a créer un lien extrêmement fort avec ses clients. Dorénavant il ne doivent plus se contenter d’un jouet générique, mais d’un objet qu’ils auront créé avec passion durant des heures et des heures. La relation avec la marque devient de facto plus affective, donc plus fidèle . Mais cette relation est également bénéfique pour Lego qui grâce a cet échange peut compter sur une base bien plus large que leur département R&D pour générer de l’innovation. Celle-ci sont plus en phase avec le client, donc plus rentable, car elle réponde à un besoin réel cela conduit donc à plus d’actes d’achats. Et la firme continue d’explorer de nouvelles voies notamment avec son projet au Japon.

Pour finir, il est intéressant de noter que c’est avant tout le changement dans la culture même de l’entreprise qui explique le retournement de situation, l’ouverture vers l’extérieur, l’abandon d’une partie de contrôle traduite, in fine, par des récents fantastiques succès commerciaux.

La genèse

Tout commence par l’atelier d’un charpentier danois, Ole Kirk Christiansen qui lors de la grande dépression des années trente est obligé de réduire ses coûts. Afin d’améliorer ses processus de production, il commence à produire des modèles miniatures afin de l’aider dans la conception de ses meubles. Ces modèles miniatures l’inspirent et il se met à fabriquer des jouets. Au début cette activité n’est pas rentable, il la réalise en parallèle de son activité classique de charpentier. La mode du Yo-Yo dans les années trente donne un coup de fouet dans sa production de jouet. Cependant, le vague Yo-Yo s’éteint rapidement et Ole Kirk Christiansen se retrouve avec des stocks importants de Yo-Yo sur le bras. Il ne se décourage pas et décide simplement d’utiliser les parties circulaires du Yo-Yo comme roue pour des camions jouet. L’usage du plastique commence alors à se rependre le charpentier s’est directement intéressé à ce nouveau matériau. Lego fut la première société danoise à acheter une machine de moulage de plastique. Assez rapidement il est arrivé avec le concept de la brique de plastique que l’on connait aujourd’hui. Avec un succès mondial est indéniable (Lego estime qu’après 50 ans de productions il existe une moyenne de 62 briques Lego par être humain).

Interview réalisée pour Entreprise Globale

“En tant que leader si vous n’êtes pas inspirant, vous devez vous demander ce qui ne va pas” déclare Gregg Fraley, consultant, expert sur l’innovation et la créativité, auteur de “Jack’s notebook”. Gregg Fraley est passé par une importante variété de fonction et d’entreprise en tant qu’employé ou fondateur. Il y a eu des succès, des échecs. ” Mes ratés m’ont beaucoup appris” confie le consultant. Fort de son expérience, il est plus convaincu que jamais: dans une entreprise l’innovation est à la base de tout.

Gregg Fraley conseille aujourd’hui les entreprises à travers le monde. Il donne aussi des conférences sur les façons de d’”implémenter” les innovations au sein des organisations.

Entreprise Globale a rencontré l’expert en innovation lors du séminaire donné au Forum Créawal 2009, à Liège

L’innovation, pas un processus isolé

Pour l’expert, l’innovation ne doit pas être vue comme un processus isolé. Elle constitue une approche qglobale, à intégrer dans tout les aspects de la vie de l’entreprise. “Cette dernière doit manger, dormir, respirer, penser innovation“ déclare le consultant.

Il est capital de créer un environnement, une culture d’entreprise dans lequel les nouvelles idées sont valorisées et encouragées. Générer de la créativité peut également passer par une méthode relativement classique: le brainstorming.

Deux conseils pour éviter les brainstormings inefficaces et sans lendemain

Précautions, cependant, par rapport au brainstormings : “Faites attention à ce qui vient avant et après le brainstorming. Avant il faut bien le préparer, être bien au courant des besoins du marché. Identifier clairement les challenges qui doivent être relevé. Sinon vous risquez de réfléchir dans le vide. Après le brainstorming il faut garder une trace de toutes les idées et prendre action sur base de certaines d’entre elles. Cette étape est stratégique, car vous montrez que vous prenez ces séances sérieusement. De cette manière, vos employés prendront à coeur de générer des idées de qualité”

Générer des nouvelles idées ne coûte pas d’argent, souligne Fraley. Seule leur implémentation nécessite un investissement. Vous pourrez même vendre certaines de vos idées “car qu’est-ce qui attire les investisseurs si ce n’est une bonne idée?”

Différence entre créativité et innovation, la définition de Gregg Fraley

Pour terminer, le consultant nous explique, la différence entre créativité et innovation. Pour Gregg Fraley la créativité c’est “une nouveauté qui est utile” tandis que l’innovation c’est “utiliser une nouveauté qui est utile et générer d’une manière ou d’une autre de la valeur. Que ce soit de l’argent ou l’amélioration de processus”. Le consultant, poursuis, “ Il ne faut cependant pas limiter la créativité à l’art et à l’expression personnel. Être créatif peut également se révéler dans la prise de décisions ou dans la façon de faire certaines analyses. “. Gregg Fraley conclut “Il ne peut y avoir d’innovation sans créativité, toute entreprise se doit d’encourager cette dernière“.

Article écrit pour Entreprise Globale

Un monde sans argent, une utopie à laquelle tous nous avons peut-être pensé un jour. L’écrivain Cory Doctorow a mis ce “rêve” sur papier dans un livre de science-fiction intitulé “Dans la dèche du royaume enchanté”. Dans un monde de post-rareté, plus besoin d’argent, en effet, imagine l’auteur. Pour échanger des biens et des services, le capital social suffit. Ce capital social, Doctorow le baptise Whuffie. La valeur du Whuffie est calculée en fonction des bonnes ou mauvaises actions que vous réalisez. Bousculer quelqu’un dans la rue sans s’excuser entraîne une perte de “Whuffies”, comme les points d’un permis de conduire. En revanche, créer et commercialiser un produit apprécié par beaucoup de monde augmente votre capital “Whuffie”.

Tara Hunt, une spécialiste en marketing et en gestion des communautés, a repris cette histoire. Cette dernière est à l’origine du mouvement du Pinko marketing. Elle en a tiré une théorie du “Whuffie factor“.En deux mots, le Pinko marketing prend le relais du manifeste des évidences (cluetrain manifesto). Pour faire simple, ces deux mouvances font un constat: avec l’avènement d’internet, les communautés en ligne ont de plus en plus de pouvoir(1). Il faut dorénavant être a leur écoute sous peine d’en subir les conséquences.

Le Whuffie factor est donc le capital social que l’on accumule. Prenons un exemple : il y a quelque mois le service de vidéo en ligne Vpod, décidait de mettre fin à l’hébergement gratuit de vidéo sur son site. Tous les comptes gratuits allaient être fermés. J’avais une série de vidéo sur leur site et je n’avais ni les moyens, ni l’intention de passer à la version payante. Comble de malchance, mon disque dur avait rendu l’âme. Les seules traces qui restaient de ces vidéos étaient sur les serveurs de Vpod. Je me rue sur mon clavier pour faire-part de ma vexation sur Twitter (2). Et, ô surprise, Rodrigo Sepùlveda Shulz, le CEO de Vpod me répond alors en personne et m’indique la façon de récupérer mes vidéos.

Dans ce cas Rodrigo Sepùlveda Shulz a gagné des “whuffies” venant de ma part. Il m’aidé alors que ce n’était certainement pas dans son intérêt, de m’indiquer comment quitter sa plateforme. Mais sur le long terme ça pourrait bien lui servir, car si demain j’ai besoin d’un service d’hébergement de vidéo haut de gamme et payant, devinez à quelle porte je vais aller frapper en premier? En prime, il obtient une pub gratuite grâce à cet article…

Accumuler ce genre de capital sympathie deviendra sans doute la priorité de toute entreprise, dans les années à venir. Le public est informé de toutes parts. Personne, ou presque, n’est encore dupe d’un message publicitaire venu du haut et diffusé de façon massive par les mass média. Les individus accordent bien davantage de crédit à une personne suivant la confiance ou la sympathie qu’elle nous inspire. Cette confiance, où le “Whuffie”, ne se limite pas à être “sympa” ou jovial. Il consiste aussi à savoir à qui je suis relié et avec qui je parle. La démarche requiert une certaine discipline. Mais si vous voulez avoir une oreille attentive de la part de vos clients, voilà une piste sérieuse à explorer.

En guise de dessert, voici une présentation dans laquelle Tare Hunt explique comment procéder pour acquérir ce précieux ” Whuffie”

(1) Sans qu’ils y fassent clairement référence, c’est la vision développée par Alain Thys (interview ici) et Linda Resnik

(2) Pour l’explication de twitter cliquez ici.

Article écrit pour Entreprise Globale

“L’évolution du projet est évaluée sur base de rapports écrits et non sur l’aspect fonctionnel de l’application. Dans 75% des cas, avec cette façon de procéder et d’évaluer, les résultats ne sont pas atteints”. Cette citation est attribuée à Thierry Cross, consultant et ex-chef de projet chez Airbus, avec cette façon de procéder.

Y aurait-il comme un problème dans la façon d’évaluer l’avancée des projet dans les entreprises ? Assurément. Les tâches de reporting hebdomadaires ou périodiques mangent sur la capacité d’action et, surtout, de réaction. Longues à formuler et à rédiger, la situation est souvent dépassée lorsque les éléments parviennent dans les mains de leur destinataire. Bref, ce mode d’évaluation du travail a atteint ses limites.

“Oui, mais il faut quand même contrôler l’avancées des choses…”, entend-on déjà le lecteur maugréer. “Qu’avez-vous comme solution alternative ?”

Justement. De nouvelles méthodologie de suivi existent. Et sont mise en pratiques dans des entreprises. La méthode Agile est une méthode de management mieux adaptées à la gestion des changements. Explications.

La méthode Agile a été développée dans le monde de la programmation informatique,où les procédés classiques de développement s’avéraient peu efficaces. Sans rentrer dans les détails, un programme informatique était jadis développé à partir d’un canevas relativement rigide. Le projet commençait par un document extrêmement précis ne laissant pas de place à la nouveauté et l’inattendu. Frustration.

En 2001, un groupe de spécialistes du management en informatique publient le manifeste Agile. Le mouvement se structure.

La méthode de management Agile

Le manifeste s’articule autour de quatre valeurs:

• L’interaction entre les personnes est plus importante que le processus et les outils. Une bonne communication entre les membres de l’équipe est plus importante que d’avoir des outils de pointe ou des personnes ultras compétentes, mais individualistes.

• Focalisation sur un produit délivrable, utilisable. Passer le moins de temps possible dans l’écriture de rapports en tout genre, mais se focaliser sur la production d’un produit utilisable. C’est ce que nous déclarait Marc Roisin de vinogusto “Contrairement à la grande structure dans laquelle je travaillais, je passe dorénavant moins de temps dans des fioritures. Plus besoin d’écrire 500 pages avant de lancer le moindre projet, on griffonne sur un bout de papier l’idée à mettre en place et c’est parti”.

• La collaboration avec le client plutôt que négociation de contrat : Le client doit être vu comme un partenaire, ses demandes et feed-back doivent être pris en compte tout au long du processus. C’est exactement la manière dont procède Sofkinetic vis-à-vis de ses clients.

• Réagir au changement plutôt que de suivre un plan. Il s’agit évidemment d’un élément essentiel.
  

Ces principes ne sont pas réservés qu’au monde des programmeurs informatiques. Ils peuvent être mis en oeuvre dans “un management Agile”. Par ailleurs, Agile n’est pas une bible à suivre à la lettre, mais un point de départ. D’ailleurs, il n’existe pas UNE méthode Agile, mais une multitude de méthodes dérivées. On s’approche ainsi du modèle de l’entreprise 2.0, c’est-à-dire une plus grande interaction entre employés, une priorité mise sur la créativité, coordonnée plutôt que diriger etc. (cfr présentation “Qu’est qu’une Entreprise Globale?). Mais ce sont également les principes qui guident la génération qui va bientôt arriver sur le marché du travail.

A titre d’exemple, ici, chez Entreprise Globale, nous avons décidé de mettre en place la méthode Scrum.

La méthode SCRUM

Scrum est un mot anglais tiré de l’univers du rugby. Il signifie: mêlée. Le principe consiste à diviser les choses à réaliser (également, appellé backlog) en ordre de priorité. Une fois les priorités définies pour chacune des tâches l’on prend celle qui se trouvent en haut de la liste et on décide de les réaliser en x semaines. On va appeler cela un “sprint”. La méthode prône des sprints de +- 4 semaines, mais il ne s’agit que d’une recommandation. L’important est que le sprint doit être réalisé dans un laps de temps relativement court. Chaque journée doit commencer avec une réunion limitée à un quart d’heure dans laquelle on fait le point sur ce qui a été fait la veille, ce qui n’a pas été et ce qui va être réalisé le jour même.

Plus de détails sur la méthode Scrum (via http://www.esprit-agile.com/):

Scrum n’est qu’une méthode parmi d’autres. Chacune à ses spécificités, mais toutes se retrouve autour du principe de team autorganisé à taille humaine. Dans le cas de grande organisation, il suffit de multiplier le nombre de petite équipe.

N’est-ce pas le modèle mis en oeuvre par Google? Wayne Rosing, vice-président de l’ ingénierie chez Google de 2001 à 2005 déclarait à son arrivée à Mountain View: “En ingénierie on avait un système impliquant des managers. Cette structure avait tendance à dire aux gens “non vous ne pouvez pas faire ça”". Google s’est donc débarrassé de ces managers. Maintenant la plupart des ingénieurs travaillent en équipe de trois. Le leardeship de chaque équipe est pris à tour de rôle par les membres de celle-ci. Dorénavant chaque fois que quelque chose ne va pas, même si l’option précédente avait été validée et officilemment annoncée préalablement, elle est directement corrigée par l’équipe, sans demander l’avis à personne…

Photo Flickr Alandd

• Article écrit pour Entreprise Globale.
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Des clients qui cassent vos produits à coup de marteau sur Youtube. Des blogs qui se créent uniquement pour réclamer la mort de votre entreprise. Le consommateur reprend le pouvoir aujourd’hui. Aux Etats-Unis, les opérateurs câble, les fournisseurs d’électricité, les fabricants d’électronique de grande consommation, les constructeurs automobiles, tous tremblent à l’idée qu’un client mécontent lance demain une action spectaculaire sur le Net en représailles contre un service jugé défaillant. Youtube, Vimeo, Facebook, MySpace, Twitter et une quantité d’autres plate-formes… donnent aujourd’hui au consommateur un pouvoir immense.

Un consommateur qui à une mauvaise expérience peut très vite le faire savoir et très vite le diffuser. Ils représentent autant de support à une information qui va se rependre très vite .

Quitte à prendre un exemple, prenons l’un des plus connus: “Dell Hell”, dont le constructeur d’ordinateur Dell fut la cible, est désormais étudié sous toutes les coutures comme le paroxysme du “buzz négatif”.

Jeff Jarvis, Blogueur “influent” avait eu maille à partir avec le service après-vente de Dell. Il ne s’était pas privé de le faire savoir sur son blog. Un Blogueur de Toronto (Jeff Jarvis est américain, le web n’as pas de frontière…) fit alors mention sur la Toile d’une conversation subtilisée dans un bureau : une personne déconseillait une autre d’acheter un Dell, car il avait lu sur le blog de Jeff Jarvis que le service après-vente était déplorable. L’information s’est ensuite propagée comme une trainée de poudre.

Durant cette même année, le chiffre des ventes de Dell a chuté dramatiquement. Jeff Jarvis n’est pas, à lui seul, responsable de cette situation. Cependant ce cas démontre qu’une entreprise doit faire très attention à ce qui est dit sur elle.

Comcast un très gros cablo opérateur américain (un équivalent de Noos, en France, Voo ou Telenet, en Belgique, Cabletron au Canada…) revient lui aussi de loin, sur ce plan. La réputation de Comcast auprès de ses clients était déplorable. L’un d’entre eux créa un blog ” Comcast must Die” . L’effet ne se fit pas attendre. L’auteur du blog a été interviewé dans une émission de la chaine américaine ABC :

Comcast a opéré un virage à 180 degrés. A tel point que le Blog “Comcast Must Die” va s’arrêter. De l’aveu même de l’auteur ” dorénavant, Comcast n’est plus sourde aux complaintes”.

Ces modèles de relations directes entre consommateurs et entreprises ne tardent pas à traverser l’Atlantique. Les cas de buzz négatif à l’échelle nationale sont encore rares en Europe. Ils pourraient bien se multiplier dans les mois ou années qui viennent.Voyez, par exemple, le cas de Ryanair (découvert via Bloggingthenews).

Les réseaux sociaux percent à grandes enjambées sur le Vieux continent. En France, Facebook a attiré 12 millions de visiteurs unique au mois de décembre 2008, selon Comscore. L’équivalent de 20% de la population. Plus 443% en un an ! Au Royaume-Uni, le taux de pénétration des réseaux sociaux atteint 79% !

En ligne, le principal actif d’une marque et d’une entreprise: c’est sa réputation . Ecouter et échanger sincèrement avec vos clients.

Mais quoi faire?

Développez une nouvelle forme de gestion de relation client (Customer Relation Management (CRM)): organisez vous-même un lieu d’expression public pour vos clients.

Imaginons que j’ai acheté un nouveau téléviseur, mais que je n’arrive pas à brancher mon lecteur de VHS. Ce n’est pas expliqué dans le manuel, car le constructeur s’est limité au DVD considérant la VHS comme négligeable sur le marché. Et, pas de chance pour la marque, je suis président de “l’amical de la sauvegarde de la VHS “. L’entreprise à intérêt à me donner une réponse rapide. Sinon je vais m’empresser de déconseiller ce téléviseur. Deux approches s’offrent, dans ce cas, à la compagnie:

Soit m’envoyer sur une ligne téléphonique ou je risque de perdre patience et éventuellement ne pas directement tomber sur la personne compétente.

Soit, je vais sur le service en ligne organisé par la marque. Il y a de fortes chances qu’un autre amateur de la VHS a déjà posé la question et la personne compétente dans l’entreprise aie déjà répondu. En trois clics me voilà satisfait. Et un gain d’argent pour l’entreprise, car à aucun moment je n’ai mobilisé de membres du personnel.

Si vous montrez que vous êtes à l’écoute, si vous répondez de manière transparente, si vous essayez honnêtement d’aider vos clients, votre réputation en ligne, et dans le monde physique, va croître positivement.

• Innover

Vos clients sont des gens intelligents, ils regorgent d’idées. Profitez de la relation que vous établirez avec ceux-ci pour leur demander leur avis, leurs idées sur vos biens et services. Votre communauté d’utilisateur peut de cette manière être intégrée dans le développement d’un produit. A la clé: une situation d Win-Win. Le client va avoir un produit qui répond mieux à ses besoins. L’entreprise de sont côté va pouvoir fidéliser ses clients en valorisant leurs idées dans des produits.

La philosophie, plus importante que l’outil.

Il existe une série d’outils qui permettent de faciliter la gestion votre relation client (rightnow, lithium, Get Satisfaction). Mais ce ne sont que des outils. La manière dont vous allez interagir avec vos clients va être déterminante dans la réussite ou non de votre relation avec vos utilisateurs.

Dans une interview, Thor Muller cofondateur de Get Satisfaction, un outil de interactif des relations avec la clientèle, donnes deux exemples d’entreprises qui sont présentes sur sa plateforme.

Paradoxalement, Facebook apparaît comme un mauvais élève dans le domaine de l’écoute. Le réseau social a dû récemment faire marche arrière face à la grogne de ses utilisateurs. Facebook avait changé les conditions d’utilisations et voulait s’approprier toutes les données mises sur son site.

Le consommateur actif est dorénavant une réalité. Plutôt que d’y voir une menace, il faut y voir une opportunité pour l’entreprise. Les clients sont également un formidable vivier d’idées. Sachez en profiter avant qu’un de vos concurrents le comprenne avant vous.

Pour aller plus loin:

• Un dossier sur l’e-réputation

http://www.strategies.fr/etudes-tendances/dossiers/112026/comment-soigner-votre-e-reputation.html (via le blog M2IE)

Une études sur la gestion de son e-presence

http://www.demainlaveille.fr/2009/02/26/gerer-sa-reputation-sur-le-web-une-activite-risquee/

L’erreur de Ryanair face aux blogueurs

http://www.guardian.co.uk/media/pda/2009/feb/25/ryanair-socialnetworking